Ce qui ne va pas selon moi… Une enquête chez les commerçants bruxellois (épisode 2)

S’ils ont souvent beaucoup de choses à dire de leur métier, les commerçants ne sont pas un public simple à approcher pour une ou un chercheur. Faute de temps et de disponibilité, méfiants, car souvent sollicités sans en percevoir la finalité ni les résultats, les gérants de commerces ont une parole rare et souvent mal comprise. Elle est toutefois riche en enseignements. Après avoir écouté attentivement cinquante commerçants depuis leur comptoir, les chercheurs du projet ReReB ont poursuivi leur enquête.

Illustration: Melting Pot café par Miguel Discart, 2013.

Les résultats d’une campagne d’entretiens réalisés auprès de commerçants indépendants bruxellois avaient livré des éléments parfois interpellants à propos de leur vécu professionnel, de leur perception des risques et des opportunités liés à leur activité (« Ce qui ne va pas selon moi… [épisode 1] »).

Afin de disposer d’indications plus systématiques sur ces sujets, un questionnaire a été diffusé dans la foulée des entretiens, auprès d’un public plus étendu. Développée en partenariat (IGEAT-ULB, hub. Brussels et Groupe One), résultat de compromis et d’aléas liés au mode d’administration, cette enquête est venue confirmer et affiner des déclarations individuelles.

Après une présentation du questionnaire et de la méthodologie de l’enquête, nous en présentons ici les enseignements principaux, mis en regard des propos précédemment récoltés.

Quelles informations et comment récolter ?

L’enquête réalisée a pris la forme d’un questionnaire rassemblant 63 questions, parfois liées entre elles (via des sous-questions), organisées autour de trois thèmes : en ouverture, le participant devait caractériser son commerce (principalement son secteur d’activité et des informations de taille et de localisation) ; le cœur du questionnaire portait sur l’activité en tant que telle (sa durée, son organisation, son évolution) ; la dernière tranche de questions portait quant à elle sur le profil du commerçant – idéalement gérant du magasin. La période d’administration de l’enquête a suivi la campagne d’entretiens et s’est tenue de décembre 2017 à juillet 2018, en ligne.

Deux éléments importants de la méthodologie d’enquête doivent être mentionnés. En premier lieu, en vue d’assurer une large dispersion des réponses, tant sur le plan géographique que sectoriel, les chercheurs ont stratifié leur échantillon, sélectionnant les commerces dans tous les noyaux commerçants bruxellois et proportionnellement à l’importance que leur catégorie représentait dans l’offre commerciale régionale totale. Une base de données initiale regroupant un millier d’adresses e-mail fut constituée selon ce principe ; face à un taux de réponse faible, les administrateurs relancèrent le questionnaire, mais sans plus contrôler en amont les items « localisation » et « secteur de commerce ».

Le deuxième élément à noter concerne la participation d’acteurs de terrain dans la présentation de l’enquête et l’incitation à y répondre. Celle-ci étant réalisée par un consortium dont faisait partie hub. Brussels, elle put également bénéficier de l’investissement actif de « collaborateurs de terrain », des personnes habituées à travailler dans les principaux quartiers commerçants et connues des professionnels du secteur. Leur présence et leur disponibilité à répondre aux questions soulevées par l’enquête, voire à mener celle-ci en direct grâce à l’utilisation de tablettes, permettant d’obtenir des réponses dans l’entièreté du territoire régional.

Au total cependant, malgré les efforts réalisés pour mobiliser les commerçants, seuls 197 questionnaires furent complétés sur la plateforme d’enquête ; parmi ceux-ci, 172 furent traités en priorité, puisqu’ils avaient été remplis par les gérants mêmes.

Le commerçant et son affaire

Destinée à évaluer les éléments de fragilisation ou de résistance des commerces bruxellois face aux changements de la demande, de leur environnement ou des facteurs de perturbation exogènes (conséquences des attentats, problèmes d’approvisionnement, etc.), l’enquête privilégiait les commerces existant depuis au moins deux ans. L’ancienneté de l’ouverturese caractérise par la bimodalité des répondants : s’ils sont 29 % à travailler dans un établissement créé entre 2011 et 2015, il est remarquable que la deuxième tranche de réponses concerne la catégorie 1980-2000 (23 % des réponses), soit des commerces somme toute anciens. Plus étonnant encore, si l’on additionne les catégories encore plus anciennes, il apparaît que 19 % des réponses concernent des commerces en activité depuis avant 1980 ! Les commerces résilients existent donc bel et bien, parfois même depuis plusieurs générations (plus de 7 % des répondants indiquent « créé avant 1950 »). Certes, il est connu que les grandes villes et leur large clientèle permettent la subsistance de commerces très spécialisés, devenus parfois avec les années les derniers à offrir tel produit ou service : néanmoins, leur importance numérique dans l’échantillon invite à l’avenir à approfondir avec eux la réflexion menée sur la résilience du commerce bruxellois.

Si des exemples de longévité existent bel et bien, ce ne sont toutefois pas la majorité des commerces. La preuve en est que la majorité des personnes interrogées s’occupent d’une affaire qu’ils ont montée eux-mêmes (41 % à titre individuel, 10 % en association), et n’ont donc pas repris d’affaire. Majoritairement hommes (65 %), âgés en moyenne de 48 ans (médiane : 49), ces commerçants sont nombreux à disposer d’un diplôme (supérieur de type court ou secondaire supérieur), jugé généralement utile à la poursuite quotidienne de leur activité. Pris ensuite dans la gestion de l’affaire, les répondants ne sont que 30 % à avoir repris une formation spécialisée, malgré les souhaits et les besoins régulièrement exprimés lors des entretiens approfondis.

L’activité passée et à venir

Outre des regrets face au manque de temps pour acquérir de nouvelles compétences de gestion ou concernant les nouveaux outils numériques, un thème fréquemment entendu en écoutant les gérants de commerces indépendants concerne la difficulté d’équilibrer la charge de travail et les revenus. Les personnes rencontrées lors de la phase plus approfondie de l’enquête avouaient régulièrement ne pas s’attribuer de salaire, ou avoir dû se séparer d’un collaborateur faute de dégager une marge suffisante pour le rétribuer. À la question sensible du nombre de collaborateurs — auxquels tous ne répondent d’ailleurs pas —, ils sont 25 % à mentionner qu’ils n’en ont pas, 23 % à en avoir un seul, et 17 % à en avoir deux. Soixante-cinq pour cent des commerces interrogés ressortent donc de la catégorie des très petites entreprises (dans un échantillon ayant toutefois exclu d’emblée le commerce intégré).

Lors des coups de feu derrière le comptoir ou en salle, face à une maladie, aux périodes les plus chargées de l’année (typiquement les mois d’octobre à février), le commerçant ne fait pourtant pas pour autant appel à du personnel d’appoint : ils ne sont que 7 % à y recourir systématiquement et 25 % de temps en temps. Ces chiffres illustrent la tension qui existe dans ce secteur d’activité et corroborent les témoignages parfois édifiants recueillis lors des entretiens, à propos de la pénibilité des conditions de travail et la solitude ressentie face aux défis posés par cette activité professionnelle.

Face aux difficultés du métier (et aux situations individuelles, difficilement perceptibles ici hormis dans les quelques réponses laissées ouvertes), tous n’ont pas la même appréciation de l’avenir de leur entreprise. Deux éléments émergent toutefois assez clairement. D’une part, le facteur de changement qui le plus positivement perçus afin d’améliorer le chiffre d’affaires concerne la croissance de la clientèle non résidente (touristes, navetteurs, etc.). D’autre part, et les deux sont vraisemblablement liés, le levier sur lequel misent un grand nombre de répondants pour améliorer leur attractivité commerciale réside dans des investissements relatifs au marketing digital (site Internet, communication via réseaux sociaux). Perçus parfois comme une planche de salut par les commerçants, qui n’arrivent cependant pas à y consacrer le temps nécessaire. Selon eux, ces outils de communications requièrent toutefois des compétences que beaucoup souhaiteraient acquérir à travers une formation qui leur serait destinée.

Les résultats de ce deuxième volet de l’enquête mené auprès des commerçants bruxellois résonnent avec les thèmes abordés spontanément lors des entretiens approfondis qui avaient précédé. En apportant des indications chiffrées sur certaines pratiques et perceptions des commerçants, les réponses au questionnaire complètent et renforcent les propos tenus individuellement. Entretiens approfondis et enquête par questionnaire montrent donc ici leur complémentarité, les uns pour donner corps aux problématiques vécues de la résilience du commerce urbain, l’autre pour permettre une montée en généralité et tendre vers une objectivation des propos récoltés par l’enquêteur.


Pour citer ce billet:

Tatiana Debroux, 12/02/2019, "Ce qui ne va pas selon moi… Une enquête chez les commerçants bruxellois (épisode 2)," in Géomarketing, https://geomarketing.hypotheses.org/1373.


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